JR Central aprimora atendimento com assistência remota em estações de Shizuoka. Mais conveniência e suporte para passageiros em horários de menor movimento.
A JR Central inova no atendimento ao cliente com o lançamento de um novo serviço de assistência remota em oito estações da Linha Tokaido, na província de Shizuoka, a partir de 1º de junho. Esta iniciativa visa otimizar o suporte aos passageiros em estações sem funcionários durante horários de menor movimento, como o início da manhã e o final da noite, proporcionando maior conveniência aos viajantes. Com este novo sistema, os usuários poderão conectar-se a operadores especializados através de dispositivos de intercomunicação instalados próximos às máquinas de bilhetes.
Assistência Remota para Passageiros em Estações Não Tripuladas
A implementação da assistência remota surge como solução para desafios como o da Estação Yoshihara, que contava com apenas um funcionário, dificultando o atendimento contínuo. A nova configuração permitirá que os passageiros acessem o suporte remoto desde o primeiro até o último trem do dia. As estações contempladas são Yui, Kambara, Shin-Kambara, Fujikawa, Yoshihara, Higashi-Tagonoura, Hara e Katahama. Embora essas estações operem sem funcionários presenciais, o centro de suporte responderá em tempo real às diversas necessidades dos passageiros, garantindo um atendimento eficiente.
Demonstração do Funcionamento da Assistência Remota
Durante uma apresentação à imprensa no centro de orientação de Shizuoka, em 14 de maio, foram demonstradas simulações de atendimento. Operadores responderam a situações como passagens presas nas catracas e dúvidas sobre informações. Em um exemplo, um operador perguntou a um passageiro através do videoporteiro: “Você pode me dizer que tipo de passagem está presa?”. Em outra situação, o operador auxiliou um passageiro a embarcar, comunicando-se previamente com a Estação Mishima para facilitar a sua baldeação, demonstrando a eficácia do sistema em resolver problemas em tempo real.
Treinamento dos Operadores para uma Comunicação Clara
Os operadores da assistência remota são treinados para utilizar uma linguagem acessível, evitando jargões técnicos, e para manter uma postura calma e amigável. Suwabe, da divisão de transportes da JR Tokai, explicou: “Como a comunicação é feita por meio de um monitor, queremos falar com mais clareza do que o normal e evitar o uso de termos técnicos”. Essa preocupação com a clareza na comunicação é fundamental para o sucesso do serviço.
Novas Máquinas de Bilhetes com Suporte Remoto
Nas estações Yoshihara, Hara e Katahama, as bilheterias tradicionais serão substituídas por novas máquinas multifuncionais. Estas oferecerão funcionalidades como reserva de assentos e acesso direto ao suporte do operador, estando disponíveis para atendimento das 6h às 22h30. A integração da assistência remota nessas máquinas amplia as opções de suporte aos passageiros.
Expansão do Sistema Após Feedback Positivo
Durante outra demonstração, um operador auxiliou um passageiro na compra de uma passagem de Shinkansen de Mishima para Sendai, confirmando a rota e preparando a emissão rapidamente. As novas máquinas também aceitam bilhetes com desconto para estudantes e idosos do “Zipangu Club”, mediante verificação de documentos. Este mesmo sistema já foi implementado na região de Nagoya, onde recebeu feedback positivo dos passageiros, evidenciando a aceitação da assistência remota. Nishida, do escritório da JR Tokai em Nagoya, comentou: “Os passageiros nos disseram que estão felizes por agora poderem recarregar seus cartões IC ou consultar sobre planos de viagem durante horários em que a equipe costumava não estar disponível”.
Monitoramento Ativo e Iniciativa de Contato
Além do atendimento reativo via intercomunicadores, os operadores também monitoram as estações através de transmissões de vídeo ao vivo. Caso identifiquem passageiros em necessidade, podem iniciar o contato por meio de alto-falantes, guiando-os até os dispositivos de intercomunicação, demonstrando uma abordagem proativa na assistência.
Expectativas e Melhorias Contínuas
Daisuke Owada, chefe de seção da filial de Shizuoka da JR Central, afirmou: “Como esta é a primeira vez que implementamos o sistema em Shizuoka, prevemos que alguns passageiros possam não estar acostumados com ele. Trabalharemos para melhorar o serviço com base no feedback dos usuários.” O início da operação do suporte remoto nas oito estações está marcado para 1º de junho, com um foco contínuo na otimização da experiência do usuário.
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